Reviews, Services

Pengalaman WOW Ikut Event Harbolnas di Gramedia.com

Sebagai kolektor novel roman picisan, event Harbolnas 12-12 lalu adalah ibarat treasure hunt untuk mendapatkan buku dengan harga super miring. Semalam sebelumnya tanpa putus menjelajahi Instagram dan website resmi beberapa penyedia buku besar dan toko buku daring langganan untuk memperoleh informasi selengkap-lengkapnya tentang diskon. Eaa, ternyata promo Gramedia.com memenangkan hati saya. Siapa yang nggak tertarik coba disuguhi diskon 50% untuk buku-buku yang susah kamu temukan di langganan? Plus gratis ongkos kirim yang lumayan bisa buat beli satu buku tambahan!

Syarat dan ketentuannya juga nggak ribet, tulisan dibawah seperti yang dikutip pada laman berikut.

1. Promo diskon buku 50% dan gratis ongkir berlaku untuk seluruh produk buku di Gramedia.com.

2. Promo berlaku tanpa minimum pembayaran.

3. Promo hanya berlaku pada tanggal 12 Desember 2017.

4. Berlaku untuk seluruh metode pembayaran yang tersedia.

5. Untuk pembayaran “ATM transfer (konfirmasi manual)”, transfer nominal harga tepat hingga tiga (3) digit terakhir untuk memudahkan proses verifikasi.

Contoh : Apabila total biaya pembelian di Gramedia.com senilai Rp 60.342, transfer angka itu hingga tiga digit terakhir (342). Jangan dibulatkan jadi Rp 60.000 atau Rp 60.500, ya!”

6. Setelah melakukan pembayaran “ATM Transfer (konfirmasi manual)”, kirim bukti transfer melalui chat di web (tombol ‘help’ di pojok bawah website).

7. Pembayaran melalui ATM Transfer maksimal dilakukan maksimal 2 (dua) jam dari proses pembelian setelah melakukan pemesanan di Gramedia.com.

8. Promo berlaku tanpa adanya minimum order atau minimum pembayaran.

9. Transaksi akan dipotong biaya ongkos kirim (FREE ONGKIR) setelah memilih metode pembayaran/checkout transaksi.

Syarat dan Ketentuan promo ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Syarat dan Ketentuan Gramedia.com, dan sewaktu-waktu dapat berubah tanpa pemberitahuan sebelumnya.

Gratis ongkir + diskon 50% untuk semua buku. Siapa yang nggak terpikat sih?

Di sela-sela jam kerja —karma pegawai bandel nih sepertinya , saya sempatkan untuk berkunjung ke situs Gramedia.com. Klak klik klak klik, enam buku saya boyong ke menu pembayaran.

Enam buah buku yang tak kunjung di tangan hingga detik ini.

Usai proses check out, firasat saya buruk karena tidak kunjung mendapat konfirmasi menjelang pulang kerja. Padahal saya mengikuti instruksi pembayaran dengan akurat! Sepertinya point sepuluh hanya janji yang kebanyakan gula, mirip janji bos yang mau naikin gaji di awal tahun: 

Hasil follow up via Whatsapp. Dibaca pun enggak, loh. Penipuan kah? Setelah saya cek per hari ini, nomor ini ternyata dilihat terakhir pada 20 Desember 2017.

Akhirnya saya coba untuk menghubungi halaman Facebook Gramedia.com setelah putus asa mencoba layanan pelanggan melalui website chat yang juga nihil. Ternyata ada balasan! Status pemesanan langsung berubah menjadi “Sedang Disiapkan”.

Hari demi hari kini saya lewati dengan bimbang *halah*, berharap ada pergantian status. Setelah hari ke sepuluh buku-buku baru tersebut nyaris tak ada wujudnya, saya kembali mengajukan pertanyaan “Kenapa buku saya belum dikirim” seperti ratusan konsumen lain dan ta-da, saya kembali menunggu dengan sabar hingga 2018 baru saja berganti dua hari. Saya tahu si CS entah siapa ini mengatakan ke beberapa konsumen kalau pengiriman akan mulai dilakukan tanggal 22 Desember karena masih dalam persiapan. Saya baru terima email tanggal 27 Desember dan itupun untuk pengiriman satu buku saja. SATU buku dari enam buku pesanan. Dan hanya kurir ARK yang tahu kapan bukunya bisa saya terima!

Email dari customer service Gramedia.com tanggal 27 Desember. Cuma satu buku aja?

Permintaan maaf terus dilayangkan pihak Gramedia.com di linimasa Twitter. Mereka malah rutin mengunggah betapa sibuknya team saat sedang menyiapkan proses pengemasan dan pengiriman. Saya mengerti e-commerce manapun pasti kewalahan akan banjirnya pesanan, tapi apa iya mereka juga memikirkan plan B jika ada permintaan yang membludak? Seperti memilih partner logistik, misalnya. Atau kesiapan stok buku. Saya lebih mending mengikuti ketentuan yang membatasi jumlah pembelian ketimbang uang dikembalikan karena stok habis. Gramedia seharusnya tidak berlindung dibalik alasan membludaknya peminat Harbolnas. Dengan diskon 50% dan gratis biaya pengiriman pasti jelas banyak yang mau. Tahun depan mungkin harus siap dengan opsi buku pesanan dikirim ke Gramedia tiap kota, lalu pembeli bisa mengambilnya dengan menunjukkan bukti pembelian. Saya hanya kecewa terhadap ketidaksiapan sistem, kalau sampai akhirnya ternyata ada miskomunikasi dan semua buku yg belum dikirim dibatalkan sepihak baru saya bener2 marah. Tapi semoga itu tidak terjadi.

Sangat disayangkan sekali ketika sebuah e-commerce besar tidak benar-benar siap untuk ‘menyenangkan’ hati konsumen. Maksud hati mendapat untung banyak, apa daya reputasi baik pada akhirnya tak sampai. Well, ini pertama dan terakhir kalinya saya belanja online di Gramedia.com, nggak lagi-lagi deh, terima kasih. Seberapapun kepincutnya terhadap diskon dan iming-iming menggiurkan lainnya, lebih baik ditelaah dulu ulasan yang ada.

Augh, tidak! Cerita awal tahun malah dinodai dengan keluhan. Meh, saya merasa kotor~

 

Update 3.1.2018

Paket pertama saya terima sore ini. Cuma satu buku “The Year I Met You”. Satu dari enam buku! Masih syukur enggak salah kirim.
Oke Gramedia.com, saya tunggu paket selanjutnya 🙁

Update 24.1.2018

Hingga hari ini, saya masih menunggu. Belum juga ada kejelasan dari pihak Gramedia.com padahal sudah mengirim serbuan chat, komplain, email, form keluhan pelanggan kepada yang mereka sebut responsive customer service. Ketika saya buka lagi halaman Facebook Gramedia.com, ternyata ada beberapa komentar mengaku mendapatkan email untuk pengembalian uang. Lah, artinya penantian berbekal janji-janji manis selama ini mubazir dong? Daebak!

Hebatnya lagi, saya nggak mendapatkan email pemberitahuan tersebut. Tapi saya coba untuk mengirim email ke mereka per tanggal 23 Januari 2018. Let’s see if they really doing the refund.

Update 24.01.2018

Menjelang sore, tiba-tiba ada paket datang atas nama saya padahal seingat saya nggak ada pesan apapun. Karena saya pakai alamat kantor, setelah saya cek dengan rekan kerja yang nerima, ternyata itu dari Gramedia! Bingung sekaligus lega ibarat mix and match untuk menampilkan hestek OOTD di Instagram. Nyatu! Tiga buku mendarat dengan selamat tanpa kesalahan.

Update 13.02.2018

Dua bulan berlalu dari pekan Harbolnas, belum utuh juga pesanan saya yang dikirim. Entah kenapa terbersit keinginan untuk menghubungi customer service Gramedia via chat, pagi-pagi sekali. Biasanya kan antre tuh sampai 45 queue… kali ini, berhasil! Apa mereka sudah insap?

Dengan berat hati saya memutuskan untuk refund sebesar 75.000. Tujuh puluh lima ribu nggak sebanding dengan apa yang sudah saya tunggu selama dua bulan. Padahal di website Gramedia.com masih tertulis tersedia. Hik.

Uang saya kembali dalam waktu dua hari. Kepercayaan saya untuk belanja tidak akan pernah kembali lagi.

Hal yang perlu saya garisbawahi dari pengalaman berbelanja Harbolnas di Gramedia.com:

Rajin-rajin lihat review sebelum belanja online
Ini harus! Sebelum belanja online di manapun, kamu harus cari sumber review sebanyak-banyaknya sebelum dihipnotis harga miring atau tawaran gratis ongkir. Sebenarnya, tentang Harbolnas Gramedia ini, saya udah sempat lihat beberapa bad review dari Harbolnas 2016 lalu. Katanya tidak siap lah, buku banyak yang belum terkirim lah. Tapi yah… namanya juga diskon, buku pula, susah dapet di toko offline Gramedia-nya pula, akhirnya saya berpikir positif aja,”Pasti e-commerce sekelas Gramedia.com sudah berbenah. Moso ngga belajar dari pengalaman?” Bleuh, akhirnya kecolongan.

Pihak Gramedia belum siap menyelenggarakan Harbolnas
Tidak cukup waktu setahun untuk berbenah, saya bisa simpulkan, Gramedia.com belum siap fisik dan mental untuk menyelenggarakan Harbolnas. Saya pikir mereka belum aware dengan kemungkinan terburuk yang pasti terjadi saat diskon; pesanan membludak. Seharusnya, pihak Gramedia.com sudah memprediksi, menganalisa, dan membuat sistem untuk memudahkan pengelolaan pesanan. Jangan sampai tahun depan, customer service yang seharusnya bisa melacak pesanan dengan rapi, malah membalas dengan jawaban serentak: “Kami akan melakukan penindaklanjutan terlebih dahulu ya kak.” — berasa dijawab auto reply bot.

Jasa ekspedisi haruslah yang mumpuni
Awalnya sih ragu banget sama pihak ekspedisi ini karena di samping pertama kali dengar, mereka langsung berani berikan gratis ongkir. Kali sekian ratus ribu konsumen. Kali sekian puluh ribu kilo. To be honest, I don’t really understand how they work, cuma mungkin perlu perubahan atau pembaharuan sistem dari ekspedisi terpilih agar tidak kewalahan saat mengirim barang.

Proses lama
Pembayaran diharuskan paling lambat dua jam setelah check out dan mereka dengan jelas bilang kalau pembayaran yang sudah masuk akan diproses secepatnya. Tapi saya harus chat dan email sana-sini, baru akhirnya bisa dikonfirmasi. Selain itu, banyak konsumen yang bertanya tentang pesanan mereka di semua sosmed. Namun, nihil. Tiada balasaaaan. Chat support di website Gramedia.com juga antriannya lama. Penanganan komplain juga minus. Respon yang didapatkan kurang bisa menjawab pertanyaan yang diajukan. Misalnya nih, tanya,”Kenapa buku saya statusnya masih disiapkan?” Jawabnya,”Mohon maaf, kami masih berusaha untuk mengecek di gudang supplier.” Kalau misalnya nggak tersedia kenapa dijual deh?

Pengiriman buku dicicil
Selain jasa ekspedisi yang kurang ramah publik, pengiriman pun dicicil. Ini entahlah kenapa alasan dibaliknya. Saya terima satu resi untuk satu buku, dan tiba-tiba terima tiga buku tanpa pemberitahuan apapun.

Semoga Gramedia.com bisa memperbaiki pelayanannya, khususnya untuk konsumen lain yang mungkin masih mempercayai situs yang satu ini atau belum pernah belanja disini. Saya ada nih, langganan toko buku online lain yang sering jadi tempat belanja. Dengan rating Facebook page yang hampir menyentuh satu koma, saya rasa, Gramedia.com harus bersusah payah lagi untuk mengembalikan nilai sempurna.

Salam,
Pecinta buku yang kuota sabarnya hampir habis kecewanya tiada tara,

Tagged , , , ,

Leave a Reply